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揭開戴爾 prosupport服務的神秘之紗

2008年10月17日 11:57 小開

ITAVCN：您怎么分專業(yè)用戶派的單是不是戴爾有效的單呢？

戴爾(中國)公司客戶服務部總監(jiān)張思宏：我補充一點，剛才講的是企業(yè)級用戶，個人用戶也不用擔心，戴爾之所以取得今天的成績，我們這種直接的模式，按需定制是最大的特點。客戶買東西的時候可以根據(jù)自己的需求去買，服務同樣能按照客戶的需求，客戶群的不同，需求的不同，提供有針對性的服務，正如我們ProSupport提供的服務這樣。但是個人用戶也不用擔心，我們也會持續(xù)不斷推出一些新的模式，比如說我剛才講的DellConnect遠程診斷工具。我再講另一個例子，我們推出一個新的機型XPS，主要針對高端的電腦用戶和游戲玩家，提供最好的性能和使用感受。我們考慮到這部分用戶會在下班時間使用電腦，特別晚上玩的時間可能很長，因此我們提供24小時電話支持服務，全天我們都可以提供很好的服務，使客戶的使用不間斷。因此，不管企業(yè)級用戶，還是個人用戶，戴爾都會提供量身定制的服務。

ITAVCN：ProSupport服務發(fā)布有一段時間了，目前反響怎么樣？

戴爾(中國)公司客戶服務部總監(jiān)張思宏：就像我們剛才講的，客戶滿意度的調(diào)查是一個很好的信號和參照物，因為這種滿意度的調(diào)查是我們不能選擇的，只要客戶打電話進來，咨詢、報修都要發(fā)一個問卷，這不是我們控制的，第三方在美國。90%客戶都會給我們正面的回饋，我們會持續(xù)收集客戶的回饋。

戴爾公司大中華區(qū)服務及解決方案總經(jīng)理廖耕預：ProSupport是春節(jié)后推出的，因為購買ProSupport過程中需要客戶對“IT專業(yè)支持”或“最終用戶支持”進行選擇，為此我們的服務銷售人員做了相當長時間的培訓，在這個項目過程中讓客戶感受到購買本身是一個咨詢顧問的過程。我們了解客戶需求的過程中間，就像他定制自己機器的硬件時一樣，我們的服務人員會根據(jù)客戶的需求推薦適合的服務項目供客戶選擇，使他們最終購買到切實適合他們的服務。

ProSupport推出后取得了很好的市場反響。很多客戶反饋表示現(xiàn)在戴爾有這么多彈性的選擇，我們選擇服務的時候，經(jīng)歷的是一個咨詢顧問的過程，我的需求被重視，我就可以購買一個針對我本身需求的產(chǎn)品。同時也有很多客戶將原有的服務轉到ProSupport服務中來。

ITAVCN：那這個選擇是怎么選擇，客戶購買的服務是逐一定制他們所需要的嗎？

戴爾公司大中華區(qū)服務及解決方案總經(jīng)理廖耕預：針對企業(yè)客戶的服務，基本上產(chǎn)品銷售和服務是聯(lián)系在一起的。

在整個過程中間，客戶首先決定服務模式，是針對IT專業(yè)人員還是最終用戶的。然后根據(jù)響應時間、額外保護和主動支持三大類中選擇適合的服務模塊。比如在響應時間里，客戶可以選擇第二天上門、當天上門、4小時支持，甚至在一些大城市我們還可以提供2小時上門支持。對于一些有高要求的客戶，我們還可以安排工程師常駐現(xiàn)場，當問題發(fā)生時，我們的工程師能夠立即解決問題。在額外保護當中，客戶可以選擇全面保護服務、失竊保護服務或數(shù)據(jù)服務等。在主動支持方面，客戶可以根據(jù)自己的需求，是不是需要戴爾提供系統(tǒng)流程的管理、補丁的定期升級等工作。

經(jīng)過這個過程，客戶完全能夠選擇到完全滿足自己需求的服務。

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