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4.1.1售后服務(wù)體系
        對項目實(shí)施技術(shù)和進(jìn)度將負(fù)總的責(zé)任;并負(fù)有解答項目中的技術(shù)咨詢、提供技術(shù)培訓(xùn)的責(zé)任,在建設(shè)的各個階段與用戶一道擬訂相應(yīng)的計劃并監(jiān)督執(zhí)行；在系統(tǒng)實(shí)施過程中,擬訂相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行實(shí)施；保證系統(tǒng)之間的互連,保證應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行；監(jiān)履行系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)優(yōu)化升級、系統(tǒng)維護(hù)方面的責(zé)任；參與系統(tǒng)的驗(yàn)收。
歸納而言, 售后服務(wù)工作應(yīng)有如下的幾個方面:
系統(tǒng)安裝前準(zhǔn)備服務(wù)、系統(tǒng)安裝期服務(wù)、系統(tǒng)維護(hù)期服務(wù)；
招標(biāo)貨物供應(yīng)、進(jìn)關(guān)、驗(yàn)收、送貨到場;
負(fù)責(zé)招標(biāo)貨物的現(xiàn)場安裝調(diào)試;
故障的現(xiàn)場診斷與聯(lián)系原生產(chǎn)商;
無歸屬故障、非設(shè)備本質(zhì)故障的排除;
定期的系統(tǒng)檢查、優(yōu)化;
系統(tǒng)運(yùn)行情況的報告,故障情況的報告;
系統(tǒng)升級的設(shè)計與咨詢;
技術(shù)熱線,技術(shù)咨詢。
4.1.2售后服務(wù)內(nèi)容
        一般系統(tǒng)集成公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品12個月的免費(fèi)保修及保修期后的終身優(yōu)惠服務(wù)；
        在遇到重要事務(wù)使用期間，系統(tǒng)集成公司應(yīng)派員全方位跟蹤保障設(shè)備的運(yùn)行使用。保修期滿后，系統(tǒng)集成公司應(yīng)對貨物實(shí)行長期跟蹤服務(wù)，并指定有能力的售后服務(wù)人，履行長期跟蹤服務(wù)的責(zé)任。
         在保修期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)合同設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問題，由此產(chǎn)生的到安裝現(xiàn)場的維修或更換費(fèi)用、運(yùn)費(fèi)及保險由系統(tǒng)集成公司負(fù)擔(dān)。
4.1.3售后服務(wù)方式
應(yīng)提供多種服務(wù)方式，包括：
熱線電話:提供7×12小時熱線電話支持，隨時解答設(shè)備使用過程中出現(xiàn)的問題；
WEB方式:提供電子郵件、討論組、文檔下載等方式的遠(yuǎn)程技術(shù)支持；
現(xiàn)場服務(wù)：公司工程師提供到達(dá)用戶現(xiàn)場服務(wù)。
4.2技術(shù)培訓(xùn)
4.2.1培訓(xùn)總則
所有的技術(shù)培訓(xùn)均應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計劃和內(nèi)容的要求。
1)項目公司應(yīng)負(fù)責(zé)對業(yè)主的維修、操作和工程設(shè)計人員進(jìn)行合同設(shè)備的操作使用方面的技術(shù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，使接受培訓(xùn)的人員能基本了解合同設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能、并掌握設(shè)備的操作、使用和維護(hù)保養(yǎng)的方法。
2)因項目公司的原因?qū)е录夹g(shù)培訓(xùn)不能按期完成，業(yè)主有權(quán)要求項目公司重新進(jìn)行培訓(xùn)，所有費(fèi)用應(yīng)有本司承擔(dān)。
3)有關(guān)培訓(xùn)具體每天每人以及相關(guān)的其他費(fèi)用可參考投標(biāo)文件的商務(wù)部分。
4.2.2培訓(xùn)目標(biāo)
為保證所提供的設(shè)備安全、可靠地運(yùn)行，為便于業(yè)主進(jìn)行運(yùn)行和維護(hù)，由供貨廠商公司負(fù)責(zé)對業(yè)主的維修、操作和工程技術(shù)人員進(jìn)行合同設(shè)備的技術(shù)培訓(xùn)，將選派受過專門訓(xùn)練的高級專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)工程的技術(shù)培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)，使接受培訓(xùn)的人員能基本了解合同設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能，熟練地掌握管理軟件和硬件設(shè)備的使用、操作、維護(hù)保養(yǎng)工作，并能及時排除大部分的設(shè)備故障，并能及時更換有故障的零件等。
4.2.3培訓(xùn)對象
工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)，具有分析和解決問題的能力。
具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，并對本方系統(tǒng)具有一定的認(rèn)識。
具有大專以上學(xué)歷，了解計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)知識。
4.2.4培訓(xùn)計劃
培訓(xùn)計劃由業(yè)主制定、批準(zhǔn)，培訓(xùn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1)培訓(xùn)的課程，包括理論課／實(shí)踐課；
2)培訓(xùn)的目標(biāo)；
3)培訓(xùn)開始時間／結(jié)束時間；
4)使用的培訓(xùn)設(shè)施；
5)培訓(xùn)的材料和文件；
6)受訓(xùn)人員的要求；
7)培訓(xùn)地點(diǎn)；
8)授課人員的姓名及職稱；
9)課程效果的評估方法。
4.2.5培訓(xùn)教師、教材
        培訓(xùn)教師為公司資深技術(shù)主管或技術(shù)工程師，不僅具備實(shí)際工程實(shí)施設(shè)計經(jīng)驗(yàn)，而且具有豐富的理論知識。培訓(xùn)師將用中文書寫和講解，熟悉本專業(yè)知識及有相當(dāng)?shù)慕虒W(xué)經(jīng)驗(yàn)。
        在培訓(xùn)實(shí)施前，本公司提交培訓(xùn)材料給業(yè)主確認(rèn)。
        在業(yè)主所在地進(jìn)行的培訓(xùn)，任何特殊的工具和測試設(shè)備由本公司準(zhǔn)備。
      在非業(yè)主所在地進(jìn)行的培訓(xùn)，所有教學(xué)費(fèi)用均由本公司負(fù)責(zé)。
4.2.6備品備件
        在保修期內(nèi)項目公司提供相應(yīng)的備品備件；
        當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，維修期間提供相應(yīng)的備品備件以供招標(biāo)方使用，以保證生產(chǎn)的正常運(yùn)行；
        在系統(tǒng)壽命期內(nèi)，如果所購的備品備件或有關(guān)元件不再生產(chǎn)，項目公司應(yīng)提前半年通知業(yè)主方。
         所有的備件是全新的、可互換的，并且有與所替換部件相同的規(guī)格、測試質(zhì)量、材料和工藝。
         所有備件有包裝盒，適于存放，易于分辨并與其它設(shè)備分開。
 

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