智慧政務(wù)解決方案高效辦成一件事

只進(jìn)一扇門，只跑一次路

日前，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》)，對深入推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，在更多領(lǐng)域更大范圍實現(xiàn)“高效辦成一件事”作出部署。

《指導(dǎo)意見》指出，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大精神，把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手，加強(qiáng)整體設(shè)計，推動模式創(chuàng)新，注重改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，推動線上線下融合發(fā)展，實現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展內(nèi)生動力。

數(shù)字大廳 高效辦成一件事

行政“小窗口”服務(wù)“大民生”。一直以來，政務(wù)服務(wù)大廳都是直接服務(wù)企業(yè)和群眾的重要窗口，與群眾日常生活、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)的事在這里都能得到有效辦理。但隨著人們生活水平的提高和數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的迅速發(fā)展，企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)也有了新需求和更高期待，這也給政務(wù)服務(wù)大廳的服務(wù)提出了更高要求。在服務(wù)大廳推動服務(wù)質(zhì)效雙提升的新要求下，大廳的數(shù)字化、智能化升級建設(shè)成為提升行政服務(wù)效能、提升群眾滿意度的重要突破口。

隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，需要不斷深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，探索建設(shè)共享平臺，強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能，系統(tǒng)化推進(jìn)“一件事”辦理過程減時間、減環(huán)節(jié)、減材料、減跑動。提升政務(wù)服務(wù)效能、助力數(shù)字政府建設(shè)作為重要工作，著力破除部門和層級間壁壘，既要運用好數(shù)字技術(shù)，實現(xiàn)信息共享，讓群眾少跑腿;也要為企業(yè)群眾提供自由組合、按需可選的集成套餐服務(wù)，為百姓帶來便利，讓群眾指尖點點屏幕，就能辦成事。

星際互動智慧政務(wù)中樞管理平臺系統(tǒng)解決方案圍繞政務(wù)服務(wù)大廳的運行管理、行政服務(wù)等應(yīng)用需求，將人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)與政務(wù)服務(wù)各個場景緊密結(jié)合和深度應(yīng)用，構(gòu)建場景化智慧服務(wù)大廳，全面提升服務(wù)效能和服務(wù)大廳的智能化管理水平。利用數(shù)字技術(shù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，形成“高效辦成一件事”常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制，了解群眾和企業(yè)的所思所想所盼，聚焦痛點、堵點、難點，對癥下藥，出實招，做到精準(zhǔn)服務(wù)、供需對路，實現(xiàn)政府所做與群眾想做“同頻共振”，推動“高效辦成一件事”。

星際互動智慧政務(wù)中樞管理平臺

01一窗通辦 綜窗超級柜臺星際互動綜窗超級柜臺充分利用人工智能技術(shù)、現(xiàn)代化集成技術(shù)和人體工程學(xué)的設(shè)計原理，將高拍儀、打印機(jī)、觸摸顯示器、身份證讀卡器、電子簽名板等十多項專用設(shè)備進(jìn)行了精細(xì)化集成和一體化整合。

結(jié)合數(shù)據(jù)擺渡、流程自動化等技術(shù)，破局前臺受理、后臺辦理間“二次錄入”的難題，打通政務(wù)中心各部門數(shù)據(jù)壁壘，將綜窗工作人員從繁復(fù)的錄入工作中“解放”出來。同時通過人機(jī)對話自動定位辦事要點、材料自動分類、材料智能審核等智能化服務(wù)，降低了綜窗人員的業(yè)務(wù)能力要求，大幅提升窗口服務(wù)效能，改變了傳統(tǒng)綜合窗口辦事靠窗口人員業(yè)務(wù)能力的服務(wù)模式。02大廳AI情形感知智能導(dǎo)辦 提升群眾辦事體驗

指尖一點全知曉。大廳AI情形感知智能導(dǎo)辦系統(tǒng)以“事項標(biāo)準(zhǔn)化梳理”為基礎(chǔ)，圍繞高頻政務(wù)服務(wù)事項最小顆粒單元，為辦事群眾提供更簡易、更便捷的導(dǎo)引服務(wù)，辦事企業(yè)和群眾只需掃描二維碼，即可知曉辦理事項基本信息、所需材料、辦理流程、辦理進(jìn)度、咨詢電話和投訴反饋等要素，真正做到一次告知、一目了然，使群眾切實享受到“指尖上的便利”。

還可以為企業(yè)和群眾提供圖文化、個性化的“私人定制”導(dǎo)引服務(wù)。辦事者只需完成系統(tǒng)設(shè)置“情形問答”，系統(tǒng)平臺會根據(jù)不同選擇準(zhǔn)確定位業(yè)務(wù)辦理需求，精準(zhǔn)匹配可視化材料清單、審核要點及常見問題，同時辦事企業(yè)和群眾可下載空表依照示例模板進(jìn)行填寫，避免填寫錯誤、重復(fù)跑等問題，有效破解了事項辦理“問不清、說不明、多頭跑、重復(fù)交”的難題，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理精準(zhǔn)化、便利化、智能化。03數(shù)字工位 提升為民服務(wù)效能

智慧政務(wù)“數(shù)字工位"板塊能夠?qū)崟r、動態(tài)、全方位、多角度的監(jiān)控到每一個窗口的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)方式等，并可回放整個辦件過程。

政務(wù)服務(wù)大廳的多樣化數(shù)字智能操作模式，不僅對窗口工作人員的行為、態(tài)度、著裝規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，使績效考核有理有據(jù)，同時也是保護(hù)窗口工作人員的一種有效手段。對窗口對話電子化留檔，實現(xiàn)服務(wù)過程記錄與追溯，做到有據(jù)可查。對服務(wù)用語、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行分析，實現(xiàn)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)用語檢測，提升服務(wù)規(guī)范化，提高群眾滿意度。對各窗口事項辦理量、辦理時長等進(jìn)行分析，多層次、多角度構(gòu)建考核體系，倒逼窗口提升服務(wù)品質(zhì)和辦事效率，提升為民服務(wù)效能。

04多功能填單臺系統(tǒng) 實現(xiàn)“自助辦、智能辦”

星際互動智慧政務(wù)中樞云平臺依托新一代人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)、5G等技術(shù)，政務(wù)逐漸走向信息化、電子化，不少業(yè)務(wù)辦理通過電腦或手機(jī)完成，免卻現(xiàn)場辦理的繁雜手續(xù)。

其中政務(wù)大廳自助服務(wù)的智能填單臺設(shè)備應(yīng)用也較為廣泛，在結(jié)構(gòu)設(shè)計和硬件選型上充分考慮了便民業(yè)務(wù)的需求，集成了讀取二代身份證、全鍵盤手工錄入、觸摸屏手寫輸入、文檔高拍、語音錄入、二維碼掃描等多種輸入方式，方便了相關(guān)業(yè)務(wù)的復(fù)雜單據(jù)填寫。

05智能文件柜系統(tǒng) 不見面辦理

星際互動智慧政務(wù)“智能文件柜系統(tǒng)”實現(xiàn)了辦理人員事務(wù)受理24小時的材料交接——比如像需要提交預(yù)審材料的事項，市民可以利用“智能文件柜”進(jìn)行存件，事項辦結(jié)后，憑短信通知前來領(lǐng)取相關(guān)材料，真正實現(xiàn)了“不見面辦理”，也方便市民在任意時間存取文件，在非工作時間遞交材料提供方便，申請人在自助一體機(jī)上提交辦理申請后，可以將需要提交的文件或證明材料存放入智能文件柜，工作人員會在工作時間取出材料進(jìn)行辦理，辦結(jié)后將辦結(jié)證明存入文件柜，通過短信通知申請人自取，真正做到讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。

06視頻幫辦系統(tǒng) 實現(xiàn)零跑腿

“您好，我是政務(wù)中心遠(yuǎn)程視頻導(dǎo)辦服務(wù)工作人員，請問有什么需要幫助的……”，系統(tǒng)實現(xiàn)了讓企業(yè)和群眾辦事從“最多跑一次”到“一次不用跑”升級。

視頻幫辦系統(tǒng)是一套基于云端視頻服務(wù)，將線下窗口面對面的服務(wù)場景，搬遷到線上平臺，即使大廳窗口封閉管理也可以通過線上渠道與辦事人和企業(yè)進(jìn)行無縫溝通。讓企業(yè)和群眾辦事少耗時、少跑腿，讓政務(wù)服務(wù)更便捷、更高效，視頻幫辦系統(tǒng)，通過電話咨詢引導(dǎo)、網(wǎng)上智能客服、線上人工專業(yè)幫辦等多種方式，為辦事群眾提供更加便捷直觀的網(wǎng)上導(dǎo)辦服務(wù)和網(wǎng)上辦事指引。07大廳數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)平臺 提升智慧管理水平

服務(wù)大廳每天接待多少人?辦事體驗如何?窗口每天辦件多少?服務(wù)評價如何?這些在服務(wù)大廳管理中常常需要層層收集、統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，如今通過星際互動大數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)平臺全都可以實時掌握。

方案通過3D建模呈現(xiàn)服務(wù)大廳實際布局情況，并與叫號狀態(tài)、窗口數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合，將服務(wù)大廳運行實況數(shù)字化、動態(tài)化、現(xiàn)場化。通過大屏可視化展示行政服務(wù)大廳運行成效，實時掌握大廳的業(yè)務(wù)運行、業(yè)務(wù)辦理、大廳業(yè)務(wù)窗口開放、群眾辦事滿意度等情況，實現(xiàn)大廳全局態(tài)勢“一屏統(tǒng)覽”，為大廳進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)水平提供參考依據(jù)。基于大數(shù)據(jù)中臺全面匯聚業(yè)務(wù)經(jīng)辦數(shù)據(jù)、客流數(shù)據(jù)、滯留數(shù)據(jù)、叫號數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)評價數(shù)據(jù)、音視頻數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)要素，開展數(shù)據(jù)融合分析，助力構(gòu)建集態(tài)勢感知、運行監(jiān)測、動態(tài)評價等功能于一體的數(shù)字服務(wù)大廳“運行管理中心”，促進(jìn)服務(wù)大廳提升運行智慧化管理水平。

關(guān)于星際互動

為武漢星際互動2012年創(chuàng)辦至今，在互聯(lián)網(wǎng)的更新迭代中不斷創(chuàng)新緊跟市場需求，致力于政務(wù)信息化研發(fā)，將互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)與政務(wù)需求相結(jié)合，提供軟件服務(wù)和整體解決方案，實現(xiàn)由“電子政務(wù)”向“智慧政務(wù)”的轉(zhuǎn)變。行政便民服務(wù)大廳智能化建設(shè)方案，星際互動政務(wù)大廳綜合管理平臺方案，政務(wù)一窗受理平臺，政務(wù)中心三級聯(lián)動解決方案，政務(wù)大廳智慧大廳信息化解決方案，政務(wù)辦事大廳智能管理系統(tǒng)平臺建設(shè)方案。

（編輯：daisy）